Durch eine proaktive Kommunikation mit den Kunden können Sie die Сonversion von Ihren Online-Verkäufen auf das Zweifache bis Dreifache steigern

Unternehmen investieren einen riesigen Aufwand von Zeit und Geld, um die Effizienz ihrer Online-Verkäufe zu erhöhen. Deren Hauptziel ist es, mehr Website-Besuche zu generieren und den Datenverkehr in die Online-Verkäufe umzuwandeln. Dabei vergessen aber auch die wertvollsten Marken, wie wichtig eine proaktive Kommunikation mit Benutzern ist.

In einem konventionellen Geschäft hat der Käufer mit den Waren physisch zu tun, er kommuniziert da mit dem Verkäufer etc. In einem Online-Shop geht so was ja nicht. Daher beträgt der Faktor für die Conversion von Besuchen in Verkäufe bei einem durchschnittlichen Offline-Shop ca. 30%. Bei einem Shop im Web ist es jedoch nur noch 3%. Es würde also nicht ausreichen, wenn Sie einen Online-Shop erstellen und warten würden, bis man darauf aufmerksam wird. Sie müssten die Verkäufertätigkeit mit allen möglichen technischen Mitteln simulieren. Nicht alle Online-Retailer berücksichtigen aber diesen Faktor in ihrer Entwicklungsstrategie, sodass die Höhe von nicht abgeschlossenen Online-Käufen 2015 – gemäss den Daten aus der Studie von Genesys (es wurde die Tätigkeit von 75 größten Retailers Großbritanniens untersucht) – 1,79 Billion US Dollar pro Jahr in der Welt erreichen kann.

Es gibt mehrere Gründe dafür, warum der Unterschied zwischen den Kennzahlen von Offline- und Online-Shops so drastisch ist. Erstens haben nur 15% von Online-Shops Kontakt mit dem Kunden telefonisch oder per E-Mail innerhalb von einem Tag nach einem nicht abgeschlossenen Kauf genommen. Dabei haben nur 5% davon den Kunden einen Tag später wieder kontaktiert. Zweitens haben nur 7% von Online-Shops einen aktiven Web-Chat, dabei hat keiner dieser Shops versucht, sich an den Kunden während seines Kaufs auf der Website zu wenden.

Zugleich kann die proaktive Kommunikation mit den Kunden per Web-Chat oder Rückruf-Anforderung die Verkauf-Conversion um das Zweifache oder auch Dreifache steigern, sodass nach der Einschätzung der Experten von Genesys ein Online-Shop auch die Werte wie bei der Conversion eines Offline-Shops erreichen kann.

Welche Möglichkeiten nutzen die Verkäufer?

Es gibt traditionelle und allen bekannte Maßnahmen zur Kundenakquisition wie Suchoptimierung, Blog-Führung, Newsletter-Mails und Social Media. Das bringt schon was, aber dabei übersehen die Unternehmen das Wichtigste: alle diese Maßnahmen können nicht garantieren, dass man einen Kauf tätigen wird; sie können nur noch den Kunden auf die Website bringen, da fehlt aber der reale Kontakt des Kunden mit dem Unternehmen. Darüber hinaus nutzen die Käufer zum Teil den Warenkorb bzw. die Wunschliste, sie schmeißen diese aber hin, wenn sie zu einer anderen Website wechseln.

Daher wird der mögliche Gewinn des Unternehmens zum größten Teil (ca. 85%) schon bevor oder gleich danach verpasst, wenn der Besucher die Website verlässt, so die Experten; dabei versuchen nur 15% von Unternehmen, den Gewinn mittels einer Mail an oder eines Anrufs beim Kunden direkt nach seiner Kaufverweigerung zurückzuziehen. Viele Unternehmen nutzen die Möglichkeiten der proaktiven Kommunikation zur Verbindung mit dem Kunden während der Online-Käufe gar nicht.

Wie können Sie gegen Offline-Geschäfte gewinnen

Studien zeigen, dass von 35% bis 50% von sämtlichen Verkäufen von der Firma generiert werden, die die Interaktion mit dem Käufer als erste beginnt, sein Interesse erweckt und ihn zum Kauf bewegt, ohne den Käufer durch andere Websites lange surfen zu lassen. Dabei geht es gerade um eine proaktive Kommunikation, welche es voraussetzt, dass der Agent mittels Web-Chats, Anrufs bzw. Video-Sitzung den Kontakt beginnt, ohne abzuwarten, bis sich der jeweilige Kunde selbst an ihn wendet. Es ist ja bekannt: Wenn sich das Unternehmen mit dem Kunden in bis zu 5 Minuten, nachdem er den Suchbegriff auf der Website eingegeben hat, telefonisch in Verbindung setzt, ist die Wahrscheinlichkeit eines erfolgreichen Kaufs hundertmal höher, als wenn man den Interessenten erst in einer halben Stunde kontaktiert.

Während der Kommunikation mit einem Interessenten kann der Agent einschätzen, ob der Interessent zum Kauf bereit ist oder noch weitere Beratung braucht. Daher müsste eine Verkaufswebsite nicht nur eine benutzerfreundliche Oberfläche haben und an mobile Geräte optimiert sein sondern auch einen Dialog zwischen dem Interessenten und dem Agenten gewährleisten sowie allerlei Hilfe für die Tätigung des Kaufs anbieten.