Kunden, die einen Kauf tätigen (bzw. nicht tätigen) können durchaus einen bestimmten Eindruck über die Arbeit Ihrer Firma gewinnen. Heutzutage kann dieser Eindruck schon in ein paar Minuten im Internet auf einem Forum oder in den Social Media erscheinen. Glücklicherweise stehen Ihnen ausreichende Mittel zur Verfügung, mit welchen Sie die Anzahl positiver Feedbacks über Ihre Firma steigern können. Wir möchten Ihnen lediglich 5 der zahlreichen Wege anbieten.
Einige sehr stolze Online-Shops halten es für unter ihrer Würde ihre Kunden um Feedbacks zu bitten. Es wäre nicht besonders vernünftig. Wenn Sie die Kundenbeziehungen vernachlässigen, verlieren Sie kostenlose, effiziente und lang wirkende Werbung.
1. Verbessern Sie die Kundenbetreuung
Hat Ihr Online-Shop keine oder wenige positiven Feedbacks, liegt es wahrscheinlich daran, dass Sie Ihre Käufer schlecht betreuen. Der Gedanke ist ja nicht erstaunlich neu – oft wird es aber vergessen. Gute News: Man sollte nur drei Sachen wie folgt gewährleisten, um die Qualität der Betreuung gründlich zu verbessern:
- Annehmbarer Preis und Ware am Lager
- Einhaltung der versprochenen Lieferfrist
- Lieferung der Bestellung in strenger Übereistimmung mit der Spezifikation der Bestellung
2. Rufen Sie an, um Ihr Dankeschön für den Kauf zu sagen, und bitten Sie, eine Referenz zu schreiben
Es steht ungefähr in jedem zweiten Marketing-Lehrbuch für kleine und mittlere Unternehmen, dass sich ca. 98% von Verkäufern nicht bei ihren Kunden für den getätigten Kauf bedanken. Es klingt schon wie ein Kalenderspruch, sodass die Seminar-Teilnehmer zu seufzen beginnen, wenn sie dies von den Referenten zum zwanzigsten Mal hören. Unserer bescheidenen Meinung aber ändert sich nichts im wirklichen Online-Handel.
Betreiben Sie eine Datenbank mit den Telefonnummern Ihrer Kunden (tun Sie es nicht, tut es uns leid), so gibt es keine Entschuldigungsgründe: Sie müssten Ihre Kunden einige Tage später nach dem Geschäft kontaktieren, sich für den Kauf bedanken und fragen, ob der Käufer ganz zufrieden ist oder nicht? Sie müssten ja auf jeden Fall Probleme beheben und potentielle Streitfälle beilegen – wieso warten Sie denn?
Sollte es sich herausstellen, dass der Kunde zufrieden ist, könnten Sie eine sehr nützliche Aussage wie folgt verwenden: „Hat Ihnen alles gefallen, würden wir Ihnen sehr dankbar sein, wenn Sie Ihre Meinung über uns auf unserer Website [Name der Website] hinterlassen könnten“.
3. Dankschreiben
Legen Sie der Packung mit den bestellten Sachen eine Karte bei, wo Sie sich für den Kauf bedanken. Das Schreiben kann im Voraus erstellt und auf einem schönen Papier ausgedruckt werden. Das Schreiben sollte Ihre Dankbarkeit für den Kauf, Informationen über Sonderangebote oder Begleitwaren (und darüber, wie sie zu erwerben sind), Kontaktdaten und sonstige nützliche Informationen enthalten. Nutzen Sie in Ihrem Schreiben dieselbe Zauberformel: „Hat Ihnen alles gefallen? Wir würden Ihnen sehr dankbar sein, wenn Sie Ihre Meinung über uns auf unserer Website [Name der Website] hinterlassen könnten". Vorteil: In diesem Schreiben können Sie das Verfahren detailliert erklären, wie man das Feedback über Ihre Firma hinterlassen kann.
4. Erinnern Sie an Ihre Bitte um Feedback, wenn Sie die Kaufbelege übergeben
Sie können ja gerne samt Garantieschein, Rechnung bzw. anderen Dokumenten eine auffällige Karte mit Ihrer Bitte um Feedback und einer Erläuterung zum entsprechenden Verfahren übergeben.
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